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从PC端到移动端 电子政务助力智慧城市发展 | 特别关注
2018-02-06 17:02
  本文首发于2018年1月18日
    《中国战略新兴产业》
    数字经济时代的智慧政务 
    近年来,中国的数字经济发展尤为迅速,正深刻地改变着大众的生产和生活方式,作为经济增长新动能的作用正日益凸显。其中一个重要原因就是“互联网+”行动计划推动了数字技术与传统经济的创新融合。政务信息管理也搭上了数字经济的快车,智慧政务已经成为政府部门转变职能和作风、转变工作方式的重要途径。
    中共中央总书记习近平在中共中央政治局第二次集体学习时强调,要运用大数据提升国家治理现代化水平,以推行电子政务、建设智慧城市等为抓手,形成覆盖全国、统筹利用、统一接入的数据共享大平台,实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务。国务院也相继出台了一系列关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见,建成覆盖全国的整体联动、一网办理的“互联网+政务服务”体系。当前,我国政务信息系统整合共享水平如何?未来又将如何发展?
    本期,我们将从现状、政策、技术、未来趋势等多角度详细剖析,为读者呈现详尽的数字经济时代的智慧政务。
  
本刊记者 贠天一
 
  一部手机能办多少事?随着移动互联网的发展与移动支付的普及,电子政务也开始从 PC 端向移动端转移。除了平常的购物消费,交通、医疗、行政性审批等政务服务均可在移动端体验。
  2017 年 5 月 11 日,深圳市人力资源和社会保障局与蚂蚁金服旗下支付宝、芝麻信用合作推出了一项“黑科技”—手机“刷脸”验证养老金领取资格,离退休老人进入支付宝只需“刷脸”,就能完成养老金领取资格验证,无需跑腿,大大节省了办理时间;2017 年 6 月底,浙江省示范单位金华市将教育、公安、城管等与社会公众密切相关的行政事业性收费项目纳入统一公共支付平台收缴,并开展了线上线下支付渠道融合创新,个人和企业可以自如地选择最便捷的缴费渠道;目前,网上异地港澳通行证续签已覆盖全国 109 个城市,用户可以登陆手机支付宝客户端,按照指引填写个人相关信息,完成在线缴费即可,整个申请续签过程不到两分钟。
  实际上,电子政务正在以更加便利的方式助力城市发展,从互联网政务服务平台到基于第三方平台的移动政务服务,未来,移动电子政务将借助科技实现便民,让城市发展充满智慧。
  移动政务服务正在兴起
  近两年,基于移动物联网的服务不断完善,结构性地改变了公众的认知与需求。基于移动互联网所提供的服务,从最开始的社交、娱乐,到现在的交通出行、医疗、理财等,已经覆盖了我们生活中的多数场景。
  互联网使用进一步向移动端扩散,移动端已经成为重要的数字化服务平台。截止到 2017 年 6 月,我国的网民规模已经达到了 7.51 亿,手机网民规模达到 7.24 亿,占比为 96.3%;移动支付用户达到 5.02 亿。据悉,2017 年天猫“双十一”交易额为 1682 亿元,其中无线成交占 90%。
  与此同时,政务服务也呈现着向移动端转移的趋势。政务服务也存在最后一公里问题,公众更希望随时贴身的服务,通过网络和 EMS 就可以足不出户完成办证、补证等服务。和电商一样,政务服务也在逐步向移动化发展。截至目前,全国 70 个大中城市的移动政务客户端数量共计 514 个,移动政务客户端下载总量达 3756.42 万次,平均下载量 7.7 万次。下载总量较 2015 年底数据增长了 51.7%。中山大学中国公共管理研究中心研究员郑跃平告诉本刊记者,移动政务服务不受时空限制,便捷性和及时性更强,更强调“以公共需求为中心”。移动政务服务流程更加简单,服务更加集成和便捷,服务过程也更加透明。
  相比电脑,智能手机使用的覆盖率更高,使得移动政务服务比传统电子政务服务有更广阔的群众基础。
  电子政务是建设智慧城市的重要部分,未来在科技的支撑下,智慧型管理将占据主流。郑跃平指出,移动互联网已成为大数据时代服务于政策走向精准化和个性化的基础平台。公众对移动终端高频次使用带来的海量数据有助于服务提供者实时了解个体和群体不同时空环境下的共性及个性需求,进一步助推服务供给走向精准和个性化。在海量大数据及大数据技术的支持下,政府相关部门对于公众需求的识别、服务群体的“画像”、治理问题的判断及分析等都将更加精准,从而带来服务及决策质量的提高。
  第三方服务平台参与政务服务发展
  近年来,以阿里、腾讯为代表的互联网企业不断创新并快速发展,不仅在商业领域给公众提供了便利的服务,更为公共治理领域提供了可借鉴的案例以及技术支撑。其产品如支付宝、微信等逐步成为涵盖多个领域的“生态系统”,为政务大数据的应用提供了技术和平台。
  “支付宝和微信都在提供一些政务服务的功能,通过这些软件都可以实现电费缴纳、医院挂号、社保缴纳等一些生活服务。这些第三方平台和我们传统的政府去提供或者完全由企业来提供是不一样的。因为用户既可以通过这些第三方平台来实现这些服务,也可以回到政府的渠道,无论是线上还是线下,或者是政府提供的移动客户端。”中国人民大学副教授马亮告诉本刊记者,“我们研究发现,在移动政务服务的发展上,城市是有很强的自主性的。政府本身的技术发展状况与移动政务第三方合作呈现一个 U 型的关系,政府在能力很差或者能力特别好的时候,更愿意去使用移动政务的合作提供。”
  郑跃平告诉本刊记者,研究发现,对第三方平台移动政务服务“比较了解”的人数比重较政务客户端高出近 12 个百分点,“经常使用”第三方平台移动政务服务的人群比重较政务客户端高出 10 个百分点。“支付宝、微信等逐步形成完整的‘生态’,为政务服务提供了良好的环境和技术支撑。”例如,第三方平台将“智能客服”引入到政务领域。蚂蚁金服开放 AI 客服能力,接入政府机构。利用蚂蚁云客服实现智能机器人回答,咨询标准问题,个性化问题可以通过智能机器人转接指定电话。
  面对当前很多政府的移动应用分别借助于微信、微博和支付宝等第三方平台提供的多渠道、多方位的服务,政府还是否需要一个独立品牌的 App 呢?近期发布的《电子政务蓝皮书:中国电子政务发展报告(2017)》(以下简称《报告》)指出,政务服务作为一项服务,当然也是有口碑、评价以及品牌的。微信、微博和支付宝城市服务应当是增加了政务服务的入口和渠道,实质是对移动政务服务的一种导流。我们不应当牺牲独立的政府服务品牌,相反只有树立独立的政务服务品牌才有利于政务数据的落地和沉淀,有利于对政务服务的评价、监督以及完善。
  以用户需求”为中心 需政府重构服务流程
  智慧城市的建立初衷是为了解决城镇化带来的城市病问题,信息化的硬件、软件和网络支撑对于智慧城市的成功与否起着决定性的作用。目前,我国已经制定了“大力推进信息化,以信息化带动工业化,以工业化促进信息化,走新型工业化道路”的国家战略。同时,国家信息化领导小组也提出,信息化工作要电子政务先行,以电子政务建设带动国民经济和社会信息化。电子政务以及移动电子政务将成为建设智慧城市的重要组成部分。
  当然,目前移动政务服务刚刚开始,仍然存在很多问题。《报告》指出,移动政务应用开发的难度比较大。开发难度之所以大,是因为普通的 PC 互联网开发只需要开发一个应用,要么用 Java 开发,要么用 php 等语言开发。但是移动应用涉及的开发语言比较多,开发架构也更加复杂。目前国内的安卓手机有各种大小屏,使用安卓操作系统的手机大概有 5000 多种,操作系统的厂商也各不相同,这就给开发者带来了巨大的开发难题;苹果的 IOS 也有各种不同版本和大小屏幕的兼容性问题,苹果新款手机的适配、开发模式的调整升级等也给开发带来了难题。
  除了技术方面,制度与环境也存在一些问题。郑跃平指出,首先,移动政务服务提供水平不高,碎片化明显。政务客户端多为单一部门建设或提供,不利于跨部门平台的证件办理及数据共享。基于第三方平台的移动政务服务深度不够,多以信息查询及流程简单的“轻服务”(如缴费、支付等)为主。其次,公众使用水平整体依旧较低。移动政务服务在不同区域和人群的渗透度不高,一些政务客户端设计较差,更新不及时,缺乏特色,导致公众满意度低。移动端所承载的政务服务占整个政务服务的比重较低。第三,缺乏长期考核机制,重建设轻运营。部分政务客户端质量不高且不够完善,从设计到运营再到维护缺乏长期的规划和考核机制。部分政务客户端缺乏对外的有效宣传。第四,缺乏顶层设计和规划,“一站式的移动政务服务”不足。正是由于缺乏顶层设计,才造成了渠道的“割裂”和服务的“碎片化”。
  “基于移动互联网的移动政务服务更强调‘以用户需求’为中心,需要政府部门重构服务流程,改进部门之间的信息数据共享以及协同能力,从而才能提升服务效率并改善服务体验。”郑跃平说,“移动政务服务需要从重数量转向重质量,不断整合渠道,向公众提供更加便捷的一站式服务。”
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